NOM 184, portabilidad e inclusión, los nuevos retos de la Subprocuraduría Telecom

5 de agosto 2019 | 5:59 pm

A un mes de que se cumplan cuatro años de su creación, la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) da un paso adelante tras una reciente reestructura, con el objetivo de afrontar los nuevos retos en defensa de los usuarios de servicios de telefonía, internet y televisión. 

La función de este organismo es esencialmente empoderar al consumidor de los servicios de telecomunicaciones y dotarlo de herramientas para defender sus derechos, tales como la plataforma ‘Soy Usuario’, un mecanismo creado de la mano del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), que en estos 4 años ha atendido casi 53,000 quejas.

Si bien la reestructura de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones no significa que dejará de ser parte de la estructura de la Profeco, Agustín Pineda, titular del organismo, reconoció que desde mayo pasado se han realizado algunos ajustes en el área que dirige dada la austeridad del nuevo gobierno.

Hemos cumplido con las normas establecidas tanto por el presidente de la República como por Hacienda, y hemos estado realizando una reestructura adecuada a los principios de la 4T

comentó en entrevista para EL CEO. 

La NOM-184

Uno de los primeros desafíos que enfrentará el organismo será la implementación de la nueva Norma Oficial Mexicana NOM-184 (que sustituye a la de 2012) y que entra en vigor el próximo 4 de septiembre, actualización que tiene entre sus principales cambios un nuevo capítulo enfocado en comercializadores, importadores y fabricantes de dispositivos.

Este cambio contempla la obligación de estos jugadores para acudir ante la Subprocuraduría y definir sobre quién recae la responsabilidad de las fallas, además de los requisitos mínimos que deben incluir los contratos de adhesión para la prestación de servicios.

Esto, aseguró Pineda, ha resultado una labor titánica puesto que todas las empresas de servicios de telecomunicaciones que tienen que acudir a la Subprocuraduría a suscribir los nuevos contraros de adhesión que deben estar apegados a la NOM-184.

La labor de la Subprocuraduría, en este caso, es la revisión de cada una de las cláusulas de los contratos para dejar clara la relación entre el proveedor y el consumidor, a fin de que no hayan dudas y evitar así quejas por información indebida o imprecisa.

Esto tiene dos líneas de acción. En el caso de la revisión de las cláusulas se aplica la parte correctiva, mientras que otra línea se aplica la parte correctiva, en la que se busca utilizar un lenguaje ciudadano y la herramienta de inclusión como alternativa a la resolución de conflictos, agregó Pineda.

Portabilidad no consentida

Durante el primer trimestre de este año, la portabilidad no consentida afectó principalmente a AT&T, pues fue el operador a quien más clientes quisieron ‘apagar’ para llevárselos a otra compañía, de acuerdo con el último informe de la plataforma ‘Soy Usuario’.

En ese sentido Agustín Pineda aseguró a EL CEO que ha mantenido varias reuniones tanto con este operador como con Telcel y Telefónica y actualmente, está en una mesa de trabajo con el IFT para que sea el órgano regulador quien establezca medidas al respecto y se pueda establecer un mecanismo para evitar que el usuario se vea afectado.

Este año saldrán las medidas de manera conjunta con el IFT. Incluso consideramos establecer una medida sancionatoria cuando pueda considerarse como competencia desleal, ilícita o un acto de molestia adicional

agregó Pineda.

Asimismo, el servidor público indicó que la Profeco ha tomado medidas en cuestión de personales, así como de las condiciones de los servicios, a favor del usuario.

Los retos

La columna vertebral de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones es educar y fomentar la cultura de los derechos del consumidor.

En esa línea, el organismo tiene entre sus principales retos actualizar la carta de los derechos de los usuarios, a fin de utilizar un lenguaje que sea entendible para todos los consumidores, desde los más jóvenes hasta los de más avanzada edad, con la finalidad de que entiendan bien sus derechos y puedan ejercerlos.

Además, buscará fortalecer la inclusión de minorías que aún no son consideradas como usuarios o que aún no tienen acceso al servicio.

Asimismo, contempla la creación de un Glosario paa que los usuarios de servicios de telefonía fija, telefonía móvil, internet y televisión restringida se familiaricen con los términos que integran la oferta de sus servicios.

Tras la entrada en vigor de la NOM-184, la Subprocuraduría alista la realización de un foro en septiembre mismo para abordar la aplicación de la norma y sus efectos tanto para los proveedores como para los usuarios.