Retención de nuevos clientes, el principal reto del e-commerce en 2021 

17 de diciembre 2020 | 5:00 am

En la pasada edición de el Buen Fin 2020, casi cinco de cada 10 compradores hicieron una adquisición solo por Internet, mientras que cuatro de cada 10 compradores se estrenaron en el mundo en línea.

Esto hizo que se registrara un crecimiento de 225% de las ventas de online, según el reporte presentado por la Asociación de Ventas Online (AMVO). El aumento del comercio electrónico en el país se disparó, aunque aún existen retos que deben enfrentar los jugadores del ecosistema. 

El mantener a los nuevos clientes que probaron algún servicio será el principal reto el próximo año, según Erika Falfán, directora de E-commerce de Sam’s Club México.

Mantener a los clientes que nos probaron es un reto para todos los jugadores que formamos parte de esta nueva tendencia de consumo más penetradora hacia el ecommerce. Definitivamente sabiendo que crecerá más la penetración es responsabilidad de toda la industria general poder satisfacer las expectativas de los clientes

 dijo Erika Falfán a EL CEO

Falfán comentó que en el caso de Sam’s Club lo importante no solo es seguir captando nuevos clientes o socios para el siguiente año, sino trabajar para que los que ya están se queden y sigan consumiendo vía online. 

La estrategia para lograrlo es invertir en personal y tecnología para que el proceso de compra de los clientes sea satisfactorio. 

En la región de Latinoamérica las ventas de comercio electrónico minorista cerrarán con un crecimiento de 36.7% a 84, 950 millones de dólares, casi tres veces más que el crecimiento del 12.5% ​​que se estimaba en el pronóstico del cuarto trimestre de 2019, y casi el doble del crecimiento del 19.4% en nuestra actualización de mayo de 2020, según datos de eMarketer. 

Este crecimiento también convertirá a América Latina en el mercado de comercio electrónico minorista regional de más rápido crecimiento y con lo cual Asia-Pacífico ya no mantendrá su histórica posición de liderazgo.

Importancia de la omnicanalidad para enfrentar retos

La campaña del Buen Fin, según los resultados presentados por la AMVO, también reafirmó la importancia de la omnicanalidad -combinar la experiencia de compra del comercio electrónico y el comercio físico-, que cobró mayor importancia en medio de la emergencia sanitaria.

Ahora la práctica más popular entre consumidores online y offline es comparar precios de internet estando en la tienda física. 

Los sitios web de comercios multicategoría fueron los medios más utilizados para decidir sus compras, por arriba de buscadores y redes sociales.

De acuerdo con Falfán, para Walmart en general, que incluye a Sam’s Club, la omnicanalidad lleva varios años siendo un pilar importante de la estrategia. 

“Antes de la pandemia sabíamos que uno de los pilares del servicio al cliente es que espera obtener sus productos de la mejor manera que les satisfaga. No es encauzarlos, sino brindarles las opciones y que elijan cómo lo quieren obtener”.

Sam’s Club fue la marca con mejor desempeño del tercer trimestre de 2020, seguida por Superama, Walmart y Bodega Aurrera.

La compañía también reveló que sus ventas en línea crecieron 201%, para representar 3.8% de las ventas totales, un ligero retroceso comparado con el 4.5% registrado el trimestre anterior.